Ohne KI geht es nicht mehr

31.1.2025 – Künstliche Intelligenz ist mittlerweile massiv bei den Versicherern im Einsatz. Mit einer neuen chinesischen Variante bekommt die Entwicklung einen massiven Schub. Versicherer müssen beim Einsatz aber transparent und fair bleiben. So die Botschaft beim „SZ-Versicherungstag 2025.

Dr. Barbara Karuth-Zellen, Vorständin der Allianz SE, warnte sehr deutlich davor, KI-Systeme ohne Rahmenwerk einzusetzen. Sonst könne es durch Fehler in der Maschine zu Diskriminierungen kommen. Der Fairnessgedanke könnte beispielsweise vollkommen außer Kraft gesetzt werden.

„Für uns ist es extrem wichtig, dass wir genau wissen, welche Daten da drin sind und wie der Algorithmus funktioniert“. So könnte man die Systeme immer wieder überprüfen. Das sagte sie am Donnerstag auf dem „SZ-Versicherungstag 2025“.

DeepSeek ist günstiger als bisherige KI-Systeme

Mit dem chinesischen DeepSeek, einer Open- Source-Software, werde sich der Markt noch schneller bewegen. Die Anwendung wäre deutlich günstiger als die bisherigen KI-Systeme. Grund sei, dass das System ganz „spezifische Experten befrage“ und nicht wie früher „alle im Raum“.

Die Allianz ist bereits dabei, die neue KI zu analysieren. Schon im dritten Quartal 2025 will der Versicherer mit KI-basierten Agenten starten.

Nach Einschätzung von Dr. Lucie Bakker, Vorständin bei der Allianz Versicherungs-AG, kommt die neue digitale Revolution vor allem aus der Kundenerwartung. „Wir müssen daher viel klarer werden und viel, viel schneller.“

Kundenbegeisterung ist die einzige Währung, die zählt.

Dr. Lucie Bakker, Allianz

Langsame Schadenbearbeitung „ist gefährlich“

Lucie Bakker (Bild: Schmidt-Kasparek)

Noch vor geraumer Zeit wurden Ansprüche bei der Allianz aus Unfallversicherungen im Schnitt innerhalb einer Frist von drei Jahren ausbezahlt. „Mit 45 Touch-Points“, beklagte Bakker. Und in der Tierkrankenversicherung gab es durch viele Vorsorgeuntersuchung einen 90 Tage Rückstand bei der Rechnungsbegleichung.

„Das ist gefährlich“, sagte Bakker, „denn dieses Produkt ist hyperemotional.“ Daher gab es ein Mindset-Shift „hin zu vollem Kundenfokus“. Denn man müsse stets eine hohe Kundenbegeisterung erreichen. Bakker: „Das ist die einzige Währung, die zählt.“

Eine extreme Verbesserung habe die Allianz nun mit Generative Artificial Intelligence (Gen AI) erreicht. Dabei wurde die AI mit dem Erfahrungswissen von Schadenmanagern und Arbeitsanweisungen trainiert. So konnte die Unfallregulierung auf zwei Touchpoints und einen Tag reduziert werden.

Durch das System wurde der durchschnittliche Schadenaufwand sogar verringert. Die Invalidität wird geschätzt und per KI generierten Brief ausgezahlt. Eine ähnliche Anwendung gibt es bei der Tierkrankenversicherung.

Dentolo will bald 100 Millionen Euro Umsatz erreichen

Die Getolo GmbH ist ein Start-up, das die Zurich Insurance plc, Niederlassung für Deutschland aufgebaut hat. Unter der Dachmarke werden mit Dentolo Zahnzusatzversicherungen, mit Petolo Tierversicherungen und mit Vitolo Krankenzusatzversicherungen vertrieben.

„Wir werden hier bald die 100 Millionen-Euro-Umsatz-Grenze überschreiten“, prognostizierte Peter Stockhorst, Vorstand Direct & Digital der Zurich Gruppe Deutschland. Gestartet wurde das Projekt als Gesundheitsberater. Schon 2023 wurden schwarze Zahlen geschrieben. Die Kundenwerbung über Influencer und soziale Medien war erfolgreich.

Andere größere digitale Start-ups hätten dagegen Probleme. Wefox habe sich aus dem deutschen Markt zurückgezogen (VersicherungsJournal 1.7.2024) und die Element Insurance AG sei im vorläufigen Insolvenzverfahren (13.1.2025). Daher sei nun Getolo die Nummer eins am Markt.

Start-up darf keine Finanzierungssorgen haben

Peter Stockhorst (Bild: Schmidt-Kasparek)

Laut Stockhorst sei eine solide Finanzierung ein Erfolgsgeheimnis für digitale Start-ups. So müsse sich das Management nur um das Business kümmern. Projekte würden immer klein bei der DA Deutsche Allgemeine Versicherung AG (DA Direkt) angefangen und dann direkt auch für die Zurich übernommen.

Dabei sei ungefähr 80 Prozent der Technik und Inhalte identisch, wie die Antragsstrecken. Der Rest entfalle auf eine konkrete Zielgruppenansprache. So gebe es etwa bei der DA Direkt einen umfassenden Selbstservice, während bei der Zurich immer zum Berater geroutet würde. Die Assekuranz hat auch einen intelligenten Bot gebaut, der E-Mails selbstständig beantwortet.

Kooperationspartner würden stark integriert, wie die Zusammenarbeit mit dem Tiernahrungsanbieter Fressnapf Tiernahrungs GmbH zeige. Hier ginge es nicht nur um Lead-Generierung in den Shops, sondern um eine intensive Bindung zur Online-Beratung.

So gebe es die „Frau Dr. Fressnapf“ und „Herrn Dr. Fressnapf“. Wer erst zum Online-Tierarzt gehe, erhalte eine höhere Leistung, wenn er dann später doch noch den Tierarzt vor Ort aufsuchen muss.

Künstliche Intelligenz berät Versicherungskunden zur Rente

Wie schnell die Branche bereits weitgehenden KI-Einsatz betreibt, zeigte Christian Küchler von der Strategieberatung EY-Parthenon auf.

Am weitesten verbreitet ist die Verwendung von „Firmen GPTs“. Diese Anwendung gibt es beispielsweise bei Allianz, Ergo Versicherung AG, Provinzial, VGH Versicherungen oder Zurich.

Eine automatische Bildauthentifizierung zur Betrugsprävention mit dem System VAARHAFT wird beispielsweise von der Adam Riese GmbH, einem Assekuradeur der Württembergische Versicherung AG, und dem LVM Landwirtschaftlichen Versicherungsverein Münster a.G. genutzt.

Vom Kundendienst bis zur Finanzberatung

Personalisierte KI-Agenten, wie sie auch die Allianz nun plant, gibt es im Kundenservices über Parloa AMP bereits bei der Barmeniagothaer-Gruppe, der Helvetia Versicherungs-AG, der Generali Deutschland Versicherung AG oder der Swiss Life AG, Niederlassung für Deutschland.

Noch einen Schritt weiter in der KI-Anwendung ist die BA die Bayerische Allgemeine Versicherung AG. Sie setzt die autonome KI-Lösung Xaver ein. Damit wird eine rechtskonforme Finanzberatung betrieben, die beispielsweise Rentenlücken erkennt und Vorschläge machen kann, wie sie geschlossen werden können.

Experte Küchler rät: „Es ist sinnvoll, sich bereits heute mit KI zu befassen und mittelfristig eine gezielte Strategie zu entwickeln, um KI nachhaltig und umfassend im Unternehmen zu verankern.“

Smartphone bestimmt Leben junger Menschen

Matthias Maslaton (Bild: Schmidt-Kasparek)

„Versicherer müssen akzeptieren, dass die gesamte Kommunikation und das soziale Leben von jüngeren Menschen heute über das Smartphone läuft“, sagte Dr. Matthias Maslaton, Vorstand der Arag SE. Als Hobby-Jugend-Fußballtrainer sehe er, dass das Handy selbst noch in der Mannschaftskabine aktiv sei.

Daher hat der Rechtschutzversicherer seinen gesamten Vertrieb digitalisiert und mit Tabletts ausgestattet. „Durch die Dunkelverarbeitung schaffen wir es, eine Police innerhalb von einer Minute zu erzeugen“, erläuterte der Manager.

80 Prozent der Abschlüsse könnten so direkt beim Kunden erfolgen. Zudem liefert die Arag ihren Vermittlern standardisierten Content für die sozialen Medien. Insgesamt gibt es derzeit 444 Vorlagen und Posts zur freien Verwendung. Mehr als 380 Vermittler reichern diese Vorlagen sogar mit eigenen Inhalten an.

Arag bringt Produktideen in sechs Monaten bis zur Marktreife

Mit diesen Werbeintegration kombiniert mit Entertainment will die Arag bereits 20 Millionen Personen in sozialen Netzwerken erreicht haben. „Auch wenn wir Tik-Tok nicht für so richtig seriös halten, heißt das nicht, dass sich dort niemand aufhält“, erläuterte Maslaton pointiert.

Auch der Arag-Vorstand rät der Branche mit kleinen digitalen Projekten zu starten, damit der Schaden nicht so große werde, wenn etwas nicht funktioniere. Erfolgreich sei man nur noch, wenn man einen intensiven Ideenwettbewerb betreibe.

Beim Düsseldorfer Versicherer würden neue Produkte von der Idee bis zur Marktreife in nur sechs Monaten umgesetzt.